A Ouvidoria do Município de Fortaleza funciona como um canal de interação e controle social sobre os serviços municipais. As manifestações recebidas pela ouvidoria, sendo elas denúncia, elogio, reclamação ou sugestão, podem ser anônimas, e após o recebimento da manifestação, o órgão cobrará a resolubilidade por parte dos órgãos executores.

De acordo com a ouvidora geral do município, Lílian Fontele, o canal também tem a função de identificar essas demandas e transformá-las em melhorias importantes para serem utilizadas durante o planejamento da gestão e dos serviços públicos, beneficiando diretamente a população. Atualmente, cerca de 30 órgãos da prefeitura já contam com o serviço, coordenado pela central.

“Estamos estimulando, nesta nova gestão, para que todos os órgãos e secretarias possuam um perfil de ouvidor. Embora a ouvidoria tenha um papel formal de funcionar como segunda instância, as demandas podem ser recebidas diretamente por nós, pois na prática não é feita essa distinção. O correto é que iremos dar um retorno para o cidadão e transformar essas informações em políticas públicas.

O prazo para a manifestação ser concluída é de 30 dias corridos, podendo ser estendido por mais 15 dias de acordo com a complexidade do caso.

“O papel primordial da ouvidoria é dar voz para que o cidadão tenha gestão participativa, de forma que ela seja consolidada. Tudo o que o cidadão denuncia deve ser considerado para formar as ações na gestão de governo, criando maiores condições de assertividade”, enfatizou a ouvidora geral.

Novas plataformas digitais

Além de encaminhar as manifestações pelos órgãos municipais, pelo canal da Ouvidoria Digital (https://ouvidoria.cgm.fortaleza.ce.gov.br/portal), o órgão também está lançando o aplicativo Ouvidoria Digital, já disponível para a plataforma Android e em breve para iOS.

Além de oferecer mais uma opção de acesso online aos fortalezenses para a realização de manifestações, a expectativa é que o aplicativo também seja utilizado rotineiramente pelos Agentes de Cidadania e Controle Social, que irão realizar o trabalho de registrar os pedidos da população.

Outra plataforma lançada em novembro de 2020 é o Siscom. Utilizado apenas pelos agentes da Ouvidoria em integração com outros órgãos municipais para cadastrar demandas, ele agiliza o processo para o encaminhamento da resolução. “Quando a demanda chega, temos como saber se ela já foi aberta, se já está sendo atendida, ou se podemos encaminhar para que o órgão executor possa resolver”.

A Ouvidoria Geral do Município também está implantando, até o final deste mês, um chatbot, programa de computador para atender pedidos de informações mais simples, como número de telefones, endereços, entre outros. “Dessa forma, o pedido poderá ser resolvido rapidamente, sem necessidade de cadastrar uma nova demanda”, explicou Lilian.

Outros canais

O cidadão também pode entrar em contato com a Ouvidoria Geral do Município pelo e-mail Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo., pelos telefones: 3105.1501 ou 3105.1502 ou presencialmente pela sede da Ouvidoria de Fortaleza, localizada na Av. Heráclito Graça, 750 - Centro.

Saiba mais

No dia 16 de março de 1995, foi fundada a Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO Nacional). Neste dia, também ficou instituído o Dia do Ouvidor. O profissional representa, tanto na esfera pública como na privada, um ponto de acordo entre as instituições e os seus usuários, sendo essencial para garantir a qualidade do atendimento e dos serviços.