A Prefeitura Municipal de Fortaleza, por meio da Controladoria e Ouvidoria Geral do Município (CGM), tem se empenhado em qualificar o serviço de ouvidoria, buscando uma maior interação entre os cidadãos e a gestão municipal. Através de uma plataforma digital, a CGM assegurou o atendimento de 15.664 manifestações, representando 91,46% das 17.018 registradas no período de janeiro a junho de 2023. Além disso, houve 32 cancelamentos por parte dos cidadãos e 1.192 pedidos de prorrogação. Esses resultados destacam a eficiência do sistema, que permite a população registrar suas manifestações de forma prática e acessível.

A secretária chefe da CGM, Christina Machado, destacou os resultados do primeiro semestre. “A cada ano, temos estruturado e implementado melhorias para qualificar o acesso da população ao serviço público. E possibilitar uma ferramenta na qual o cidadão possa registrar sua manifestação, no conforto de sua casa, por meio da internet, oportuniza ainda mais uma aproximação da gestão com a população”, reforçou Christina.

O sistema de ouvidoria digital trata-se de uma plataforma on-line, integrando todas as manifestações registradas, criando um banco de informações atualizadas. Esses dados permitem o acompanhamento e a definição de indicadores de desempenho e resultado, essenciais para o monitoramento das demandas do cidadão.

A internet se consolidou como o principal meio de acesso dos cidadãos à ouvidoria, respondendo por mais da metade das manifestações (56,31%). O e-mail também se mostrou relevante, representando 21,80% das manifestações, seguido pelo atendimento presencial, com 8,10% do total. Além desses meios, canais como telefone, WhatsApp, caixa coletora e aplicativo também contribuíram para o registro das manifestações.

Para a ouvidoria geral do município, Lilian Fontele, o município tem sempre buscado formas de atender a população. “A Prefeitura de Fortaleza possui uma rede composta por 57 ouvidorias setoriais, o que assegura que as manifestações dos cidadãos sejam tratadas e respondidas adequadamente, evidenciando o compromisso em promover a transparência, a participação cidadã e o aprimoramento dos serviços públicos. Essa interação entre a população e gestão municipal, por meio de ouvidorias e ferramentas on-line fortalece o diálogo e contribui para a construção de uma administração mais eficiente e voltada às necessidades do cidadão”, ressaltou Lilian.

Entre os órgãos de maior destaque no registro de manifestações estão a Agência de Fiscalização de Fortaleza (Agefis) e a Secretaria Municipal da Saúde (SMS), que receberam 51,70% de todas as manifestações registradas pelas ouvidorias. Ao ampliar a análise para os cinco órgãos mais demandados, o percentual sobe para 73,25%, incluindo também a Secretaria Municipal da Educação (SME), Secretaria Municipal de Governo (Seger) e Secretaria Municipal de Conservação e Serviços Públicos (SCSP).

A população pode registrar suas manifestações (sugestão, pedido de informação, elogio, denúncia ou reclamação) por meio do serviço de Ouvidoria Digital, pelo e-mail Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo. ou pelo número (85) 9 8814.4478 (ligação ou WhatsApp). Caso o cidadão deseje registrar sua manifestação pessoalmente, basta ir até a sede da Controladoria e Ouvidoria Geral do Município (Av. Dom Luis, 807 - 7º andar - Aldeota) ou procurar as ouvidorias setoriais localizadas em todas as secretarias e órgãos da administração municipal, além do serviço da central 156.

A Ouvidoria Geral do Município de Fortaleza registrou 28.600 manifestações em seus canais de atendimento, durante o ano de 2022, com a plataforma digital de ouvidoria representando 77,69% das demandas. O atendimento realizado por telefone ficou com 11,19%, enquanto o presencial encerrou ano com 11,12%.

Para a ouvidora geral de Fortaleza, Lilian Fontele, a facilidade de registrar a manifestação em qualquer lugar de forma on-line contribuiu para o crescimento da ferramenta. “A plataforma de ouvidoria digital permite ao cidadão registrar sua manifestação em qualquer lugar. Associada a isso, a ferramenta possibilita ainda anexar arquivos de imagens, áudio e vídeos, de maneira rápida e intuitiva, possibilitando subsidiar melhor a manifestação do cidadão. No canal, é possível realizar elogio, sugestão para determinado serviço ou processo, além do espaço destinado para pedido de informação, reclamação ou denúncia", reforçou Lilian.

Dentre os órgãos municipais mais demandados, destaque para a Agência de Fiscalização de Fortaleza (Agefis), com o registro de 8.274 solicitações, representando 28,93% de todas as manifestações do sistema. A Secretaria Municipal da Saúde (SMS) ficou logo em seguida com 6.641 registros, enquanto a Secretaria Municipal da Gestão Regional (Seger) contou com 2.534 encaminhamentos. Entre os assuntos mais solicitados pela população, estão pedidos de informação relacionados ao atendimento e à fiscalização da Agefis, questões relacionadas a exames, consultas e cirurgias, além de informações do funcionamento de postos de saúde, hospitais, policlínicas e UPAs. Foram registrados também temas referentes à iluminação pública, limpeza, corte e poda de árvores, bem como pedido de informações sobre o atendimento em escolas e creches.

A população pode registrar suas manifestações por meio do serviço de Ouvidoria Digital, pelo e-mail Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo. ou pelo número (85) 9 8814.4478 (ligação ou WhatsApp). Caso o cidadão deseje registrar sua manifestação pessoalmente, basta procurar a Controladoria e Ouvidoria Geral do Município (Av. Dom Luis, 807 - 7º andar - Aldeota) ou procurar as ouvidorias setoriais localizadas em secretarias e órgãos da administração municipal.

Saiba mais

A Prefeitura de Fortaleza, por meio da Controladoria e Ouvidoria Geral do Município, lançou em março de 2021 o prêmio Ouvidoria Amiga do Cidadão - Um bom acolhimento faz toda a diferença, com o objetivo de reconhecer as dez secretarias e órgãos municipais que mais se destacarem no atendimento ao cidadão, com base em critério técnico como o tempo de atendimento, o quantitativo de manifestações recebidas e a qualidade da resposta. A primeira edição acontece no mês de março, como parte das comemorações ao Dia do Ouvidor.

O Sistema Corporativo de Ouvidoria Municipal (Siscom) celebra dois anos de atividades com o atendimento de mais de 54 mil demandas dos cidadãos da Capital desde a sua implantação. Para celebrar esse momento, a Prefeitura de Fortaleza, por meio da Controladoria e Ouvidoria Geral do Município (CGM), promove, nesta sexta-feira (04/10), uma atividade especial com as ouvidorias setoriais de órgãos e secretarias do município. Os presentes participarão de um debate sobre o tema "Tratamento de denúncias e reclamações pelas ouvidorias", no auditório da CGM, com a contribuição do assistente técnico da Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado do Ceará, Jean Lopes.

Para a ouvidora geral, Lílian Fontele, o sistema de ouvidoria tem assegurado de forma eficiente e rápida o atendimento das demandas dos cidadãos. "Temos registrado um crescimento do número de manifestações, a medida em que fortalecemos a divulgação dos canais da ouvidoria e adotamos estratégias para qualificar a prestação do serviço. A plataforma digital chegou para fazer a diferença e dessa forma atender às expectativas da população", ressaltou Lílian.

A Ouvidoria do Município de Fortaleza funciona como um canal de interação e controle social sobre os serviços municipais. As manifestações recebidas pela ouvidoria, sendo elas sugestão, elogio, denúncia, reclamação ou pedido de informação podem ser registradas, inclusive, de forma anônima e após o recebimento da manifestação, é cobrada a resolubilidade por parte dos órgãos executores. Em 2022, a plataforma digital registrou 24.637 manifestações, um aumento de 5%, quando comparado ao mesmo período de janeiro a novembro de 2021, no qual foram abertos 23.291 pedidos.

O serviço está disponível na página da CGM, no e-mail Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo. ou pelo número (85) 9 8814.4478 (ligação ou WhatsApp). Caso o cidadão deseje registrar sua manifestação pessoalmente, basta procurar a Controladoria e Ouvidoria Geral do Município na avenida Dom Luis, 807 –  7º andar - Aldeota.

A Prefeitura de Fortaleza, por meio da Controladoria e Ouvidoria Geral do Município, reduziu em 60% o tempo médio de atendimento do serviço de ouvidoria, durante o ano de 2021. As manifestações, que desde o ano passado estão sendo atendidas num prazo médio de 12 dias, têm apresentado respostas ao cidadão abaixo do tempo preconizado pela Lei Federal 13.460, de 2017, que estabelece 30 dias, com a prorrogação de mais 30, para a conclusão de todo o processo de atendimento. Para estimular ainda mais essa redução, um seminário de qualificação técnica para os colaboradores que compõem as ouvidorias setoriais será realizado em 16 de março, como parte das atividades alusivas ao dia do Ouvidor, celebrado no mesmo dia.

A reestruturação da plataforma digital, por meio do sistema de “Ouvidoria Digital”, contribuiu como parte das estratégias para a redução do tempo médio de resposta e que correspondeu. no ano anterior, a 71% dos pedidos, de um total de 28.310 manifestações. As solicitações feitas por telefone refletiram em 23,75%, seguido dos pedidos feitos de forma presencial, com quase 6%. 

Para a Ouvidora Geral do Município, Lílian Fontele, o serviço está passando por uma nova reestruturação. "Hoje, a Ouvidoria Geral de Fortaleza, atua com uma rede de ouvidores, responsáveis pelo acolhimento das manifestações por toda administração municipal, que, além do atendimento ao cidadão, identifica os pontos de melhoria para a gestão e para os serviços públicos. Esta atividade permite ao setor propor sugestões e ideais de políticas públicas", destacou Lílian.

Em relação às manifestações registradas pela Ouvidoria Geral, cerca de 59% dos pedidos esteve relacionada à solicitação de informações, elogio ou sugestão, enquanto 41% correspondeu a reclamação ou denúncia. Entre os assuntos mais demandados pelo cidadão, foram registrados pedidos de informação associado ao coronavírus e aos serviços prestados pela Agência de Fiscalização de Fortaleza (Agefis), além do atendimento realizado em hospitais e postos de saúde. 

O cidadão pode realizar o cadastro da sua manifestação por meio da plataforma de Ouvidoria Digital, pelo endereço de e-mail Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo., pela Central 156 ou pelo telefone (85) 9 8814 4478. Caso deseje fazer sua manifestação pessoalmente, basta procurar a Controladoria e Ouvidoria Geral do Município (Av. Dom Luís, 807 - 11º anda - Aldeota). No sistema digital de ouvidoria, é possível registrar qualquer categoria de manifestações relacionadas à sugestão, elogio, pedido de informação acerca dos serviços ofertados pela administração municipal, reclamação ou denúncia.

Saiba mais

Durante o ano 2021, a Ouvidoria Geral estabeleceu novas metodologias de trabalho, o que proporcionou ampliar o suporte das rotinas, o apoio aos trabalhos e a cobrança por resultados das setoriais. Realização de treinamentos frequentes e de reuniões periódicas com as áreas contribuíram para o fortalecimento do setor, além da divulgação do QR code do sistema de Ouvidoria Digital, com a afixação de cartazes em equipamento públicos, como escolas, postos de saúde, entre outros. A elaboração de novos indicadores que assegurassem aos gestores um acompanhamento mais próximo das atividades da área contribuiu para a requalificação da Rede Municipal de Ouvidores Setoriais. A presença e adesão de forma mais efetiva à Rede Estadual de Ouvidoria (Rede Ouvir), como forma de alinhar a administração municipal, fortaleceu a adoção de boas práticas para a área. A Rede conta com a participação do Ministério Público, Tribunais de Justiça e demais municípios do Estado do Ceará.