A Prefeitura de Fortaleza, em uma iniciativa da Secretaria de Planejamento, Orçamento e Gestão (Sepog) e com o apoio da Controladoria e Ouvidoria Geral do Município (CGM), iniciou nesta sexta-feira (10/05) mais uma etapa do Programa de Acolhimento, envolvendo cerca de 80 servidores e colaboradores da Rede de Ouvidores Municipais. A atividade, inserida no plano de governo, visa aprimorar as habilidades dos servidores para melhorar a qualidade dos serviços oferecidos à população de Fortaleza.

O evento contou com a participação do facilitador de processos operacionais, Luciano Lopes, que abordou temas essenciais para o desenvolvimento de uma cultura de acolhimento eficaz na administração pública. "Abordamos nesse primeiro momento a cultura do acolhimento. A cultura é o habito de fazer as coisas de determinadas formas. Por isso, temos que criar o sentimento de acolher, de saber ouvir, para desenvolver a empatia e a capacidade de conquistar nos primeiros instantes, até chegar o momento em que ambos percebem que irão ganhar neste relacionamento", enfatizou Luciano.

A capacitação, que iniciou com a palestra "Acolhimento: Estratégia para desenvolver excelência no Atendimento", contará em seu conteúdo programático uma oficina de workshop e um curso, divididos em módulos, totalizando assim, 25h30 de formação técnica. Os temas discutidos englobam o desenvolvimento de competências socioemocionais, a construção de uma cultura de acolhimento baseada em metodologias como "espaço de escuta, estratégias adequadas e cooperativismo solidário", além de enfatizar o papel do "servidor acolhedor, papel coletivo e atendimento ao cidadão". Durante o curso, também serão abordados a importância de um atendimento de qualidade, a comunicação eficaz no ambiente de trabalho, as competências socioemocionais dos profissionais de atendimento, o impacto do "Momento da Verdade" nos relacionamentos interpessoais, e a valorização de mudanças individuais como oportunidades de iniciativa.

A Ouvidora Geral do Município, Lilian Fontele, ressaltou a relevância de promover a cultura do acolhimento dentro da administração pública. "Ao disseminar essa cultura entre os servidores, fortalecemos o modelo de gestão voltado para o acolhimento ao cidadão, buscando assegurar um atendimento que supere as expectativas dos cidadãos de maneira humanizada e sensível às suas demandas", destacou Lilian.

Para o gerente da célula de desenvolvimento de RH da Sepog, Pedro Coelho, o programa vem promover um atendimento de qualidade para o cidadão. "O acolhimento, tem sido uma prioridade do governo Sarto, onde está inserido no plano de governo e já qualificou cerca de 1.500 profissionais. E nosso principal objetivo é fazer com que o cidadão seja acolhido pelos espaços que ele frequente, seja nas escolas, nas ouvidorias, nos postos de saúde e demais equipamentos públicos. Então temos o papel de sensibilizar o servidor público para compreender a importância de atender, como também de escutar e garantir que o serviço deve ser entregue com qualidade e eficiência", evidenciou Pedro.

A Prefeitura de Fortaleza garante o acesso à informação ao cidadão e fortalece as boas práticas de governança com a realização Prêmio “Fortaleza Transparente: Os gestores municipais em compromisso com os cidadãos”. A Controladoria e Ouvidoria Geral do Município (CGM), premiou quinta-feira (23/12) a Secretaria Municipal da Saúde (SMS), que conquistou de forma inédita o 1º lugar. A Secretaria Municipal das Finanças (Sefin), ficou com a 2ª colocação, seguido da Secretaria Municipal da Educação (SME), em 3º. Durante o mês de dezembro foram entregues, também, certificados aos dez órgãos que mais se empenharam no atendimento à população, em diversas categorias.

O prêmio “Fortaleza Transparente” adota como critério de avaliação, o quantitativo de pedidos realizados pelo Sistema Eletrônico de Serviço de Informação ao Cidadão (e-SIC), e se os atendimentos foram concluídos dentro do prazo preconizado de 20 dias. O conteúdo das respostas também é analisado, e se conseguiu atender ao cidadão, conforme as instâncias de avaliações, divididas em 1ª, 2ª e 3ª. A iniciativa vem consolidar as políticas públicas de transparência, com base na Lei de Acesso à Informação, que completou dez anos de sua promulgação, em 18 de novembro deste ano.

Para a secretária chefe da CGM, Christina Machado, esse reconhecimento vem promover uma competição saudável, onde o principal vencedor é o cidadão. "Ao reconhecer o empenho das secretarias e órgãos municipais em garantir a transparência da gestão Sarto, direcionamos os gestores para as boas práticas de governança, assegurando a responsabilidade de oferecer sempre os melhores mecanismos de transparência e de incentivo ao controle social ao cidadão”, destacou Christina.

A secretária adjunta da saúde, Aline Gouveia, ressaltou o trabalho realizado pela equipe durante o período de pandemia. “Tivemos um ano repleto de desafios, envolvendo todos os serviços de saúde do município. E receber esse reconhecimento ao garantir o acolhimento do cidadão na busca por informações, confirma o compromisso de toda a equipe da SMS com a população de Fortaleza”, afirmou Aline.

Durante o período de avaliação foram registrados 1.332 pedidos de informações ao e-SIC, acarretando a satisfação de 90,4% das solicitações logo no primeiro acesso, enquanto que 9,6% das demandas, buscaram mais informação. Os requerimentos representaram um crescimento de 28,94% em relação a 2020, quando foram feitas 1.033 solicitações. Entre os assuntos mais solicitados, foram destaques para os pedidos relacionados ao coronavírus, aos tributos municipais e às informações sobre o trânsito.

Para a secretária das Finanças, Flávia Teixeira, esse resultado mostra o empenho da administração municipal em qualificar o serviço público. "É muito importante receber esse reconhecimento, pois reflete um compromisso nosso com a transparência, e com o cidadão. Assegurar o acesso à informação e permitir o controle social, possibilita uma aproximação maior da gestão com a população”, destacou Flávia Teixeira.

A secretária municipal da Educação, Dalila Saldanha, destacou o empenho da equipe nessa conquista. "Parabenizar os servidores, que têm assumido a cada dia o seu papel de prestação de serviço ao cidadão, com transparência e com qualidade. Através dessa conquista, ficamos ainda mais motivados para buscar a excelência no atendimento, que é um compromisso nosso.", informou a secretária.

Eficiência, demanda e qualidade nas respostas

A 4ª edição do “Fortaleza Transparente” também reconheceu, por meio da entrega de certificado, os órgãos municipais que atenderam com eficiência à população, entre eles a Secretaria do Urbanismo e Meio Ambiente (Seuma), Procuradoria Geral do Município (PGM), Instituto Municipal de Desenvolvimento de Recursos Humanos (Imparh), Secretaria Regional 2, Secretaria da Infraestrutura (Seinf), Secretaria do Desenvolvimento Habitacional de Fortaleza (Habitafor), Instituto de Planejamento de Fortaleza (Iplanfor), Instituto de Previdência do Município (IPM), Central de Licitações de Fortaleza (CLFOR), Secretaria Municipal dos Direitos Humanos e Desenvolvimento Social (SDHDS) e Autarquia Municipal de Trânsito e Cidadania (AMC).

Já entre as mais demandas, com maior pedido de acesso à informação estão: SMS, Sefin, AMC, SME, Seinf, Seuma, PGM, Secretaria do Planejamento, Orçamento e Gestão (Sepog), Secretaria da Segurança Cidadã (Sesec) e a Secretaria de Conservação e Serviços Públicos (SCSP). 

Outro quesito abordado na premiação desse ano foi o grau de satisfação da resposta fornecida ao cidadão, com base no quantitativo de recursos registrados em 1ª, 2ª e 3ª instâncias. Seguindo esse critério, empatados na primeira colocação estão: Imparh, SR 2, CLFor, sem nenhum recurso registrado. Na segunda posição ficaram SME e IPM, enquanto que na terceira, estão Seuma, PGM e Iplanfor. Já no quarto lugar, ficaram Habitafor e SDHDS. Na quinta colocação, temos a Sefin, seguidos da AMC, Seinf e SMS, ocupando a sexta, sétima e oitava posição, respectivamente.

A Controladoria e Ouvidoria Geral do Município iniciou a entrega do "Prêmio Fortaleza Transparente: Os Gestores Municipais em Compromisso com os cidadãos”, que está certificando e premiando as secretarias e órgãos municipais que mais se empenharam no atendimento ao cidadão. Nesta terça-feira (30/11) foram visitadas a Secretaria Municipal de Segurança Cidadã (Sesec) e a Secretaria Municipal dos Direitos Humanos e Desenvolvimento Social (SDHDS), que ficaram dentro os 15 órgãos melhores colocados. Durante o encontro os secretários e as equipes técnicas tiveram oportunidade de tratar sobre ouvidoria, controle interno, Lei Geral de Proteção de Dados e transparência.

O prêmio “Fortaleza Transparente” adota como critério de avaliação o quantitativo de pedidos realizados pelo Sistema Eletrônico de Serviço de Informação ao Cidadão (e-SIC), e se os atendimentos foram concluídos dentro do prazo preconizado de 20 dias. O conteúdo das respostas também é analisado, e se conseguiu atender ao cidadão, conforme as instâncias de avaliações, divididas em 1ª, 2ª e 3ª. A iniciativa vem consolidar as políticas públicas de transparência, com base na Lei de Acesso a informação – LAI

Para a secretária chefe da CGM, Christina Machado, o encontro vem destacar o papel da CGM como órgão de apoio para toda a administração municipal. "O prêmio Fortaleza Transparente vem reconhecer o empenho dos órgãos municipais, no atendimento ao cidadão, através dos pedidos de informação realizados pelo E-sic. Aproveitamos a visita para reforçar a atuação complementar da CGM no apoio e assessoramento aos gestores", reforçou a secretária.

Participaram dos encontros a Ouvidora Geral do Município, Lilian Fontele e o coordenador de Transparência e Integridade, Paulo Cavalcante.

A turma de multiplicadores do Programa de Acolhimento ao Cidadão da Prefeitura de Fortaleza, prioridade da gestão do prefeito Roberto Cláudio e desenvolvido pela Secretaria do Planejamento, Orçamento e Gestão (Sepog), se encontrou na última sexta-feira (08/03) antes de iniciar o primeiro ciclo de formação de 2019. As aulas tÊm início no dia 12 de março e atenderão servidores das Unidades de Atenção Primária à Saúde (UAPS) da Regional I, em quatro turmas, formando cerca de 140 servidores.

O Programa teve início em 2018 e alcançou, em seis ciclos, 23 Unidades de Atenção Primária à Saúde (UAPS) e Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) e 855 servidores da Regional V. A iniciativa tem o intuito de desenvolver as competências necessárias à melhoria do atendimento ao cidadão, promovendo a implantação da cultura do acolhimento e contribuindo com a melhoria da qualidade e eficiência dos serviços prestados ao cidadão.

“O programa vem sendo bem recebida pelos alunos. Conseguimos sentir a empolgação dos servidores e este é o caminho. Quanto mais aprimorarmos esse acolhimento e alcançarmos as pessoas que estão no contato direto, melhor a Prefeitura vai conseguir atender e prestar um serviço de qualidade”, afirma o gerente de sindicância e processos do Ministério Público da Secretaria da Educação (SME), Laécio Cajazeiras, um dos 45 servidores formados como multiplicador do Programa, que trabalha como instrutor nas capacitações.

Neste ano, a Secretaria da Saúde de Fortaleza (SMS) solicitou que a iniciativa fosse realizada nas Unidades das Regionais I, III e IV. A expectativa da Sepog é capacitar aproximadamente 1.300 servidores em 10 ciclos até o fim do ano. Na Regional I, serão 15 unidades atendidas e cerca de 560 servidores, na Regional III, 18 unidades, com 420 capacitados e na Regional IV, 13 unidades e 406 servidores capacitados.

Os multiplicadores do programa, responsáveis por ministrar as aulas, foram capacitados no início de 2018 para repassar o conhecimento durante os ciclos como facilitadores. Eles vem das áreas de Saúde, Guarda Municipal, Autarquia Municipal de Trânsito e Cidadania (AMC) e Educação.

A Subinspetora na Guarda Municipal de Fortaleza (GMF), Erislânia Garcia, também multiplicadora do Programa, conta que se surpreendeu com a resposta dos alunos dos ciclos passados. “Para a nossa surpresa, em todas as turmas que tive a oportunidade de participar, o feedback é muito positivo, no sentido de querer repassar o conhecimento e se estimular para aplicar ele no cotidiano. Todos se envolveram no projeto e participaram ativamente das atividades desenvolvidas pelos grupos”, explica.

A capacitação trabalha o conceito do acolhimento, de escuta-ativa; ferramentas para conhecer o outro – no contexto do usuário do serviço público e na sociedade em que vivemos; e as habilidades sociais necessárias para cuidar do outro. Durante as aulas é utilizada a metodologia de aprendizagem cooperativa, que consiste em um conjunto de técnicas de ensino em que os alunos trabalham em pequenos grupos e se ajudam mutuamente.

Todas as capacitações têm duração de 20h/a e são realizadas na Escola de Governo, do Instituto Municipal de Desenvolvimento de Recursos Humanos (Imparh).

O encontro da sexta-feira contou com a presença da Instituto Do Coração de Estudante (Icores), que capacitou os multiplicadores em 2018, e prestou uma consultoria de alinhamento de metodologia para dar início ao primeiro ciclo de 2019.