O Departamento Municipal de Proteção e Defesa dos Direitos do Consumidor (Procon Fortaleza) inicia, nesta quarta-feira (12/07), a Operação Férias na Rodoviária de Fortaleza - Terminal Rodoviário Engenheiro João Thomé. Até sexta-feira (14/07), técnicos do órgão vão visitar guichês de atendimento alertando sobre o cumprimento de direitos dos passageiros em viagens terrestres, contidos na Resolução nº 4.282, da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), no Decreto Estadual nº 29.687, bem como em normas do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

De acordo com Eneylândia Rabelo, presidente do Procon Fortaleza, reembolsos e remarcações de bilhetes, bem como pagamento de multas são as principais reclamações de consumidores que viajam neste período de férias. Ela explica os direitos que precisam ser respeitados pelas empresas na emissão de passagens. "As empresas são obrigadas a emitir as passagens com o nome e o CPF de quem vai embarcar, e ainda informar dados como taxa de embarque e valor dos impostos. No verso, os bilhetes deverão ter impressos os direitos dos passageiros".

A presidente do Procon explica ainda que a ação é educativa, mas medidas podem ser tomadas, caso o órgão encontre irregularidades. "Nosso intuito é de orientar determinando o cumprimento de normas que protegem os direitos dos passageiros, mas, caso sejam encontradas irregularidades, o Procon pode tomar diversas medidas de penalidades previstas, que vão desde advertência e multa que pode chegar a R$ 16 milhões ou até mesmo a proibição de venda de passagens", disse Eneylândia.

O Procon lembra que denúncias podem ser realizadas na Central de Atendimento ao Consumidor pelo número 151, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h, bem como no Portal da Prefeitura, no campo "Defesa do Consumidor". Também é possível enviar denúncias pelo aplicativo Procon Fortaleza.

Atrasos dos ônibus

Se o ônibus demorar mais de uma hora para sair, a empresa deverá providenciar o embarque em veículo de outra companhia, sem prejuízo para o passageiro, ou terá que devolver o valor do bilhete. Em caso de atrasos acima de três horas, a empresa terá que oferecer alimentação e hospedagem.

Cancelamento

O passageiro que não viajar e quiser ter o dinheiro de volta deverá fazer o pedido por escrito até três horas antes do embarque. A empresa está autorizada a cobrar uma taxa de reembolso de, no máximo, 5% do valor do bilhete. Se for com menos de três horas, são até 20% de retenção, a depender da política da empresa.

Emissão de bilhetes

As empresas são obrigadas a emitir os bilhetes de passagens com o nome e o CPF do passageiro. Além disso, precisam incluir no bilhete o valor da taxa de embarque e dos impostos. Os direitos dos passageiros também deverão constar no verso do bilhete. Também devem constar as seguintes informações: identificação da empresa (nome, endereço, CNPJ) e telefone do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC); data e horário de emissão; valor da passagem, tributos, pedágios e taxa de embarque, se houver; horário de partida e chegada; todas as paradas; forma de pagamento; data e horário da viagem, número da poltrona e identificação do bilhete (número, série).

Reembolso

Deve ser feito em até 30 dias a partir da data do pedido, e o valor que o passageiro receberá de volta será o do preço da passagem no dia do reembolso. Se a viagem for internacional, a devolução será feita com a cotação da moeda do dia.

Remarcação

Em caso de remarcação de passagem, a taxa que a transportadora poderá cobrar não pode passar de 20%. Anteriormente, as próprias empresas estabeleciam a regra. É possível remarcar o bilhete adquirido para utilização na mesma linha, seção e sentido, dentro da validade de um ano, inclusive se o passageiro optar por serviço em veículo de categoria diversa do originalmente contratado arcando com diferenças dos valores de tarifa, quando houver.

Validade da passagem

O passageiro pode agora comprar passagem com validade de um ano, a contar da data de sua primeira emissão, independentemente de estar com data e horário marcados, sendo que os bilhetes de passagem adquiridos com antecedência mínima de sete dias da data da viagem poderão não ter horário de embarque definido. Além disso, poderão também remarcar o bilhete adquirido com data e horário previamente marcados, observado o prazo de validade do bilhete.

Transferência de bilhete

A transferência pode ser feita mediante apresentação dos documentos originais do consumidor que possui a passagem e do passageiro que será o novo titular do bilhete. A passagem pode ser transferida dentro do prazo de validade, mesmo que a data de embarque já tenha ocorrido.

Bagagem

O passageiro pode transportar, gratuitamente, até 30 kg de bagagem no bagageiro e cinco quilos na cabine do ônibus. Outro direito é o de receber indenização por dano ou extravio de bagagem. O usuário deve fazer a reclamação imediatamente após o término da viagem, por meio de formulário, diretamente ao motorista ou no guichê da transportadora. A empresa tem 30 dias para efetuar o pagamento.

Seguros

Motoristas, passageiros e pedestres envolvidos em acidentes, bem como os herdeiros no caso de morte da vítima, estão protegidos pelo seguro obrigatório, o Seguro de Danos Pessoais Causados por Veículos Automotores de Via Terrestre (DPVAT) - instituído pela Lei nº 6194/1974. Também é direito do passageiro, conforme a ANTT, dispor do Seguro de Responsabilidade Civil contratado pela transportadora. Importante destacar que o passageiro não é obrigado a adquirir seguro complementar de viagem.

Idosos

Passageiros idosos com idade mínima de 60 anos com renda mensal igual ou inferior a dois salários mínimos têm direito à gratuidade no transporte rodoviário interestadual. As empresas devem reservar duas vagas gratuitas para esse público em cada veículo do serviço convencional. Caso estes assentos já estejam preenchidos, o idoso tem direito ao desconto de cinquenta por cento do valor da passagem.

Crianças

O passageiro tem direito a transportar, sem pagamento, uma criança de até seis anos incompletos, por responsável, desde que não ocupe poltrona, observadas as disposições legais e regulamentares aplicáveis ao transporte de menores.

Os pais devem se atentar às seguintes documentações: carteira de identidade dos responsáveis, RG ou certidão de nascimento do menor e autorização dos responsáveis. Essa última só é necessária em caso de locomoção para outro estado e para menor de 16 anos. Se a criança ou o adolescente, menor de 16 anos, for viajar desacompanhado, é necessário autorização e documento de identificação. Se for maior de 16 anos, apenas um documento com foto é suficiente.

Pessoas com deficiência

Pessoas com deficiência (física, mental, visual ou auditiva), comprovadamente carentes, também possuem direito à gratuidade de transporte, mas devem apresentar a carteira do passe livre, fornecida pelo Ministério dos Transportes.

O Procon Fortaleza, coordenadoria vinculada à Secretaria da Cidadania e Direitos Humanos (SCDH) da Prefeitura de Fortaleza, oferece atendimento no Mercado Central e Terminal Rodoviário Engenheiro João Tomé. Os consumidores poderão registrar reclamação ou denúncia, bem como receber atendimento jurídico e orientação para o consumo. Os serviços serão prestados durante a realização da Copa do Mundo e seguem até o final do período de férias, em julho. A iniciativa é para atender à demanda de turistas e fortalezenses na alta estação.

No Terminal Rodoviário Engenheiro João Tomé, o Procon Móvel está à disposição dos passageiros e de quem visita o local, entre às 9h e 17h, de segunda à sexta-feira, exceto em horários facultativos ou nos dias de feriados durante a Copa. Na Unidade, é possível realizar todos os serviços ofertados na sede do órgão municipal de defesa do consumidor. O Procon Móvel, que leva serviços de orientação para o consumo e abertura de reclamação aos bairros da capital, já registrou nos cinco primeiros  meses de 2014, um crescimento de 434%, se comparado a igual período do ano passado.

No Mercado Central, o "Balcão do Consumidor" funciona, entre às 9h e 14h, de segunda à sexta-feira, com exceção dos horários facultativos e dias de feriados programados para a Copa do Mundo. No local, também é possível abrir reclamação e receber orientação sobre o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Folders e cartilhas são distribuídos aos consumidores.

Segundo a coordenadora geral do Procon Fortaleza, Cláudia Santos, o órgão tem recebido um demanda crescente de reclamações e queixas contra empresas, o que requer um atendimento descentralizado, de modo a atender às diversas classes de consumidores, inclusive de turistas que visitam a capital nesse período. "Só no primeiro semestre de 2014 já contabilizamos um aumento de 23% no número de denúncias e reclamações. Isso demonstra que o cidadão tem buscado seus direitos enquanto consumidor", comentou a Coordenadora.

O Procon lembra que é preciso estar em mãos com documentos que comprovem a transação comercial, como nota ou cupom fiscal, recibos e contratos, bem como cópia da documentação pessoal (RG, CPF e comprovante de residência).

Serviço

Procon Móvel

Terminal Rodoviário Engenheiro João Tomé

De segunda à sexta-feira, das 9h às 17h.

Balcão do Consumidor

Mercado Central

De segunda à sexta-feira, das 9h às 14h.
 

O cidadão que observar quaisquer descumprimentos ao Código de Defesa do Consumidor pode denunciar pela central 151, no horário comercial, pelo site da Prefeitura de Fortaleza www.fortaleza.ce.gov.br/procon, no link denúncia virtual ou, ainda, na sede do Procon que fica na rua Major Facundo, 869, Centro.

O Procon Itinerante, ação da Prefeitura de Fortaleza, estará na Rodoviária Engenheiro João Tomé, no bairro de Fátima, das 8 às 12 horas, de quarta-feira (17) a sexta-feira (19). Na próxima sexta-feira (19), simultaneamente, o serviço ficará disponível na Rua Raquel Holanda com Rua Gonçalo Lago, no Bairro Ellery, no mesmo horário.

O Procon Itinerante presta atendimentos para a abertura de reclamações, orientação jurídica e distribuição do Código de Defesa do Consumidor. O coordenador geral do órgão, George Valentim, ressalta que este serviço atende quem não tem facilidade de chegar à sede, localizada no Centro.

Para a abertura de reclamações, os usuários que forem ao Procon Itinerante devem levar RG, CPF, comprovante de residência em Fortaleza, procuração (se necessário) e cópia do comprovante da reclamação (nota fiscal, fatura, B.O. ou recibo do produto). O Procon Fortaleza realiza essas ações em compromisso com o consumidor, além de disponibilizar atendimento às associações, escolas, creches e outras entidades para benefício das comunidades.

Mais informações sobre o serviço por meio dos telefones 3105.1148 e 151.