Nesta terça-feira (15/03), Dia Mundial do Consumidor, o Departamento Municipal de Proteção e Defesa dos Direitos do Consumidor (Procon Fortaleza) divulgou o ranking das empresas mais reclamadas pelos consumidores na Capital, no ano passado. Concessionárias de água e de energia estão no topo da lista, seguidas por bancos e operadoras de cartão de crédito. Pela primeira vez, empresas aéreas e agências de viagens estão na lista das mais reclamadas, indicando que a pandemia da Covid-19 trouxe impactos nos serviços prestados pelo setor aéreo.

Se comparado 2020 (11.203 atendimentos) com 2021 (15.366 atendimentos), houve um aumento de 37,15% na quantidade de reclamações. Cobranças indevidas, produtos com defeito e taxas de juros abusivas foram os problemas mais registrados em 2021.

Quando consideradas as reclamações fundamentadas, ou seja, quando o fornecedor está ciente do problema registrado no órgão de defesa do consumidor, tendo respondido ao processo administrativo instaurado, das 15.366 reclamações abertas, cerca de 2.631 resultaram em fundamentadas. Dessas, 1.102 (42%) foram resolvidas, enquanto que em 1.529 (58%) não foram atendidas as demandas dos consumidores.

A diretora do Procon Fortaleza, Eneylândia Rabelo, explicou que boa parte das reclamações são resolvidas antes mesmo de evoluírem para um processo administrativo. "Desde o ano passado, iniciamos uma força-tarefa interna para dar agilidade e resolver o problema do consumidor de forma mais imediata, como por exemplo, os canais de linha direta com as empresas, em que temos a possibilidade de atender à demanda em menos de 24 horas", disse.

Resolutividade

Se observadas todas as formas de atendimento (canais de linha direta, carta de informação preliminar e audiências), constata-se que dos 15.366 atendimentos em 2021, houve acordo em 11.786 reclamações, conferindo um percentual de resolutividade de 76,70%, enquanto que em 3.580 registros não houve acordo satisfatório para o consumidor (23,30%).

Ranking

No ranking das empresas mais reclamadas em Fortaleza, em 2021, estão entre as 10 principais, conforme maior número de reclamações fundamentadas: Cagece (263); Enel Distribuição Ceará (153); Samsung (56); Caixa Econômica Federal (48); Banco Bradesco (46); Banco BMG (43); Oi S.A. (40); Via Varejo - Casas Bahia / Ponto Frio (36); Oi Móvel S.A. (35) e Magazine Luiza (32).

Seguem na lista, outras 10 empresas: Banco Pan e Decolar (27); Embracon (25); B2 Care Serviços Tecnológicos de Assistência Técnica (24); Banco do Brasil (22); Bancos Itaú e Santander e Latam com 21 registros cada uma; e a agência 123 Viagens e Turismo (20).

Ranking completo

Principais problemas

De acordo com a quantidade total de atendimentos (15.366), os principais problemas relatados pelos consumidores, em 2021 foram:

Menos resolvem

Levando em conta o número de reclamações fundamentadas, o Procon divulgou o ranking das empresas que menos resolvem as reclamações dos consumidores nas audiências de conciliação.

São elas, por ordem de não resolutividade: Embracon Consórcios (92% não resolvidas); Banco do Brasil (86,36%); Banco Pan (85,18%); Ana Maria de Sousa ME - assistência técnica Samsung (73,07%); Banco Santander (71,42%); Latam Airlines (71,42%); Banco Itaucard (66,66%); B2 Care Serviços Tecnológicos de Assistência Técnica (66,66%); Samsung (64,28%) e Caixa Econômica Federal (62,50%).

Penalidades

Eneylândia Rabelo informou que determinou o julgamento de processos das empresas que menos resolvem os problemas dos consumidores. "Faremos, inicialmente, o julgamento de 25% das reclamações não atendidas pelas empresas. Esta é uma forma de alertar e educar as empresas para que evitem reincidir nas infrações ao direito do consumidor", enfatizou.

Semana do Consumidor

Na quarta (16/03) e quinta-feira (17/03), os serviços do Procon chegam ao bairro Vila União com atendimento ao consumidor, das 9h às 12h. Diversos serviços serão prestados, como abertura de reclamação, orientação jurídica e palestras educativas. O Procon lembra que para registrar reclamação é preciso levar cópias da documentação pessoal, comprovante de residência da capital e documentos relacionados à reclamação (contrato, faturas, nota fiscal, boletos).

Durante a semana (14 a 18/03), os núcleos dos Vapt Vupts do Antonio Bezerra e de Messejana e das Regionais 4, 5 e 5 contarão com distribuição de material educativo e exemplares do Código de Defesa do Consumidor.

Serviço
Atendimento Procon
- Data: 16/03 (quarta-feira)
Horário: 9h às 12h
Local: Centro de Referência de Assistência Social (Cras) Vila União (Rua do Avião, s/n - Vila União)
- Data: 17/03 (quinta-feira)
Horário: 9h às 12h
Local: Escola Professor Coronel José Aurélio Câmara (Rua Jorge Acurcio, 655 - Vila União)

Para ampliar a fiscalização do Sistema de Transporte Público Urbano e garantir a melhor resolução dos problemas apontados pelos usuários, a Prefeitura de Fortaleza, por meio da Empresa de Transporte Urbano (Etufor), polariza o atendimento ao público de sua Ouvidoria por meio da Central 156.

O serviço de Central 156 já recebia solicitações de iluminação e limpeza públicas e, agora, os usuários podem registrar reclamações também sobre transporte público urbano. As reclamações, denúncias, sugestões e elogios poderão ser feitas por meio do aplicativo de smartphone ou por ligação gratuita para o telefone 156, durante 24 horas por dia. Os usuários podem avaliar diversos serviços de transporte urbano, como a operação de ônibus, vans, táxis, moto-táxis e transportes escolares; o funcionamento e zeladoria dos terminais, além de denunciar o transporte irregular de passageiros. Para a formalização das reclamações/denúncias, são exigidas informações como linha, número do veículo ou placa, horário e local da ocorrência para que seja verificada.

O atendimento da Ouvidoria continua disponível presencialmente na sede da Etufor, de 8h às 14h. Entre janeiro e abril de 2017, foram recebidas 761 ocorrências referentes apenas a ônibus. Agora, os usuários podem avaliar e denunciar os diversos serviços.

Clique aqui para conferir como usar o aplicativo.

Procon Fortaleza divulgará, na próxima quarta-feira (17/4), na sede do órgão (Rua Major Facundo, 869, Centro), a partir das 15h, o cadastro de Reclamações Fundamentadas Contra Fornecedores de Produtos e Serviços do Município de Fortaleza. Trata-se da apresentação do ranking de todas as reclamações consideradas pertinentes que chegaram ao órgão municipal em 2012.

Será a primeira vez que a Prefeitura de Fortaleza realizará esse procedimento. A medida é cumprimento do que determina o Artigo 44 da Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor), que estabelece que os órgãos públicos de defesa do consumidor mantenham cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-los pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor.

Segundo o coordenador geral do Procon Fortaleza, George Valentim, a relação das reclamações independerá do fato de terem sido ou não atendidas pelos fornecedores. "Isso é bom para o consumidor e não muito bom para o fornecedor. Afinal, não é positivo ter o nome de um produto ou serviço divulgado pelos órgãos de Defesa do Consumidor com a fundamentação da qualidade reclamada", disse George Valentim.

Na instauração da Reclamação pelo consumidor, o fornecedor é notificado a apresentar uma resolução para o problema e, geralmente, é convocado para realização de uma audiência de conciliação. Após a análise da manifestação do fornecedor, o Procon, por meio de técnico competente, analisa os autos do processo administrativo e decide pela fundamentação ou não da reclamação. Concluída essa fase, a reclamação é finalizada no sistema e classificada como Não Fundamentada, Fundamentada Atendida ou Fundamentada Não Atendida.

Realizada a publicação dos Cadastros Municipais, Estaduais e do Distrito Federal das Reclamações Fundamentadas, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) inicia a consolidação de todas as informações, formando, assim, o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas. Mais informações podem ser obtidas pelo telefone 3105.1183.